L’adoption des nouvelles technologies RH
> Interview de Renaud CHALMIN
Directeur Associé chez HR Path
Head of People & Change Practice
Qu’est-ce que l’adoption ?
Le concept d’adoption s’inscrit dans un projet d’innovation digitale d’une entreprise et va au-delà de l’accompagnement au changement. L’adoption est le résultat concret d’une démarche efficace d’accompagnement qui mène, in fine, à l’utilisation efficace des nouvelles technologies par les utilisateurs mais aussi à la bonne compréhension et à la bonne intégration des nouvelles pratiques et des nouveaux processus. Dans ce cadre, un nouveau marché s’est ouvert autour des plateformes digitales d’adoption (Digital Adoption Platform en anglais) qui permettent d’offrir un accompagnement utilisateurs directement dans les nouvelles solutions implémentées.
En quoi est-ce innovant ?
Dans la panoplie de moyens pour accompagner les changements, ces plateformes digitales d’adoption nous offrent une nouvelle corde à notre arc basée sur une approche moins traditionnelle. En effet, les guides utilisateurs papiers sont remplacés par des aides contextuelles (bulles d’information) et des séquences de guidages directement dans l’application à la manière d’un GPS qui nous guide d’un point A à un point B.
Et concrètement, comment ça fonctionne ?
Ces plateformes intègrent plusieurs fonctionnalités mais la première fonctionnalité qui saute aux yeux est cette capacité à guider l’utilisateur à travers un processus étape par étape (encore une fois à la manière d’un GPS). Quand l’utilisateur en a besoin, il actionne la plateforme et une bulle va apparaître pour lui expliquer la prochaine étape du processus. L’utilisateur peut être ainsi guidé jusqu’à la fin du processus. Une autre fonctionnalité encore plus performante permet de poser des questions à un chatbot qui répond et préremplit le formulaire, pour l’usager, en fonction de ses réponses. Prochaine étape, l’intégration avec Siri ou okGoogle !
Chez HR Path, quelle plateforme digitale d’adoption proposez-vous aux clients ?
Nous travaillons principalement avec WalkMe. Cette plateforme est flexible et performante pour tout type d’application de tous les grands éditeurs de logiciel. Pour HR Path, c’est avantageux car nous avons beaucoup de partenaires et beaucoup de projets différents. A noter que techniquement, il n’y a rien à installer sur les postes des utilisateurs, la plateforme vient simplement ajouter une « couche supplémentaire » d’interaction, au-dessus des différentes applications concernées.
Quelles sont les autres facettes de WalkMe ?
En plus de la partie guidage et de l’automatisation de certains processus via le chatbot, la fonction Engagement permet de diffuser des informations au moment voulu pour communiquer aux utilisateurs des nouveautés et/ou tout autre contenu pertinent. Cette fonctionnalité permet de bien gérer la communication des évolutions de l’application. D’autre part, la fonction Insights est assez puissante, elle permet d’analyser la complétion ou non des processus grâce ou non à Walkme. Ainsi, les administrateurs de la nouvelle application peuvent identifier rapidement où optimiser les processus et où offrir plus d’accompagnement.
Dans quel contexte une plateforme digitale d’adoption est-elle réellement efficiente ?
La mise en place d’une plateforme digitale d’adoption est pertinente dans le cadre d’un projet digital d’envergure et dans le cas où la stratégie d’accompagnement se veut être légère et très digitale. En d’autres termes, une plateforme telle que Walkme est efficiente dans des projets où les temps de formation sont limités, où les utilisateurs ont déjà une assez bonne maturité digitale et où la direction veut miser sur le tout digital. D’autre part, WalkMe peut également être un outil performant si les processus cheminent à travers plusieurs applications différentes. Alors, le guidage multi-application peut être une réelle aide pour l’utilisateur.
Un dernier mot sur les plateformes digitales d’adoption ?
Pour HR Path, c’est l’opportunité d’accompagner les clients avec des solutions digitales nouvelles et de garantir la durabilité du changement et ce avec un seul et même outil.
