L’expérience collaborateur et la symétrie des attentions

Interview

Edvige PELLEGRINI

Directrice Associée

HR Path

Que signifie l’expression « symétrie des attentions » ?

C’est un concept selon lequel la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs. Pour faire simple on peut dire qu’un « client heureux » implique « un collaborateur heureux ». Ce principe place le collaborateur au centre des attentions de l’entreprise,

Dans quelle mesure le collaborateur et le client peuvent-ils être appréhendés de la même façon ?

Pour un client, on va rechercher la personnalisation des produits, des services, et des méthodes de consommation (Outils, moyens, processus d’achat). Il ne s’agit pas seulement de marketing, mais d’une offre qui s’adapte aux mœurs, aux coutumes, et à l’évolution de nos sociétés. Il s’agit d’accorder l’évolution de nos entreprises à celle de nos sociétés.

Comment les RH doivent-ils s’adapter à cette réalité ?

Les RH sont dans l’obligation de comprendre les attentes des candidats et des collaborateurs. Pour les attirer et les fidéliser certes, mais aussi pour créer des environnements propices à ce qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Les Ressources Humaines, à l’instar du Marketing avec les clients, vont s’occuper des parcours collaborateurs : pour que ceux-ci soient uniques tout en s’inscrivant dans une offre globale. Les collaborateurs sont aujourd’hui en quête de sens, de transparence, et de feedback. Les managers sont au premier plan sur ces thématiques, car ils sont les premiers contacts des salariés. Mais les fonctions support doivent être les architectes de ces mécanismes de travail.

Qu’entendez-vous par « Les managers sont au premier plan » ?

Le manager devient la pièce maitresse du dispositif. Tout comme les RH, il doit s’intéresser à ses collaborateurs pour qu’ils soient engagés et motivés, donc performants. On attend du manager qu’il soit exemplaire, incarnant les valeurs et la culture de l’entreprise mais aussi qu’il soit capable de reconnaitre ses erreurs.

Le Lean Management apporte une réponse aux nouvelles attentes du collaborateur. Le collaborateur participe à la cohésion globale d’une équipe. On identifie collectivement les irritants qui nuisent à la performance quotidienne de l’entreprise, et on y apporte ensemble des solutions. Le manager ne détient plus à lui seul toutes les solutions, mais il anime la démarche de résolution de problème avec et par les équipes au travers notamment d’un management visuel.

Dans quelle mesure les SIRH sont-ils au service de ce concept ?

Les outils SIRH actuels valorisent les collaborateurs en leur offrant la possibilité d’être acteurs de leur évolution dans l’entreprise. Il est désormais possible pour un salarié de se projeter dans son prochain poste, de choisir et suivre des formations, ou encore d’obtenir les retours de la part de ses collègues et de sa hiérarchie. De même, la collaboration se fait au travers des réseaux sociaux d’entreprises, sur des projets transverses et par le partage de travaux rendus visibles. La technologie est au service des collaborateurs, les Digital Workplace en témoignent : des environnements numériques de travail où chaque collaborateur accède à l’ensemble des informations, qu’elles soient individuelles (notes, données RH personnelles…) ou collectives (documents, données issues d’applications, d’espaces de travail partagés…). Sa promesse ? Fédérer la diversité informationnelle et applicative d’une organisation au sein d’une plateforme de travail commune : partager les connaissances rapidement et facilement, et obtenir de l’aide et des informations contextualisées.

Il faut repenser les systèmes de représentation et de relation (hiérarchie, horaire, lieu de travail, fonction, collaboration) selon l’individu. La technologie doit être au service du collaborateur. En replaçant l’individu au centre des mécanismes, le bien-être au travail apporte de la performance. La motivation impacte les résultats économiques, la qualité des processus et du management agit sur la réduction du turnover. Les collaborateurs doivent être nos meilleurs ambassadeurs.